Στη διαχείριση πελατών γίνονται εύκολα λάθη. Τα οποία φυσικά θα ήταν καλό να αποφεύγουμε. Για αυτό όπως σίγουρα ξέρεις είναι σημαντικό να μαθαίνουμε μέσα από τα λάθη μας. Αλλά ακόμα πιο σημαντικό είναι να μαθαίνουμε μέσα από τα λάθη των άλλων.
Για αυτό θα μοιραστώ μαζί σας τα πιο σημαντικά μαθήματα που πήρα μέσα από τα λάθη που έκανα στη διαχείριση των πελατών μου. Τα λάθη αυτά τα έκανα τόσο σε ατομικό επίπεδο ως ελεύθερος επαγγελματίας όσο και σε ομαδικό επίπεδο ως Account Manager πελατών.
Να είσαι ξεκάθαρος με το αντικείμενο της δουλειάς σου και με το περιεχόμενο μιας συμφωνίας.
Όσο πιο γενικά οριστεί μια συμφωνία τόσο πιο χαμένος θα είσαι. Και αυτό γιατί ο πελάτης θα εκμεταλλευτεί την ασάφεια για να σου ζητήσει περισσότερα, αλλά μέσα στα πλαίσια του συμφωνημένου ποσού.
Για παράδειγμα, δεν αρκεί να πεις ότι συμφωνείτε να κάνεις Social Media Management. Αυτό είναι τόσο γενικό για τον πελάτη που μπορεί να σου ζητήσει να του κάνεις καθημερινά post, 15 καμπάνιες και να απαντάς και στα μηνύματα που του στέλνουν. Για αυτό πρέπει να ορίζεις με απόλυτη σαφήνεια τι περιλαμβάνεται στις δικές σου αρμοδιότητες και με τι κόστος.
Αυτό όμως δε σημαίνει ότι μπορείς να κάνεις μόνο αυτά. Παράλληλα να είσαι ανοιχτός σε επιπλέον πράγματα. Ότι σου ζητήσει ο πελάτης και μπορείς να το κάνεις. Αλλά πάντα να τα διαχωρίζεις από τη βασική συμφωνία και να τα χρεώνεις ξεχωριστά.
Είναι σημαντικό να ξέρει ο πελάτης όλα όσα μπορείς να κάνεις. Για εκείνον για να μη ψάχνει για κάθε τι και διαφορετικό άτομο. Πίστεψε με, κάνεις εκ των πελατών σου δεν το θέλει αυτό. Όμως είναι σημαντικό και για σένα, γιατί θέλεις να κάνεις upselling στις υπηρεσίες σου με σκοπό να έχεις μεγαλύτερα έσοδα. Για να το πετύχεις όμως αυτό θα πρέπει να ξεκαθαρίζεις ότι το κάθε τι είναι ξεχωριστό και συγκεκριμένο.
Πάντα να επιβεβαιώνεις γραπτά τις συμφωνίες.
Ακόμα και αν υπάρχει προφορική συμφωνία να στέλνεις ένα email ή μήνυμα στην άλλη πλευρά και να του ζητάς να το επιβεβαιώσει. Μου έχει τύχει, ενώ 2 άτομα είχαμε πει προφορικά με τον πελάτη ένα Χ ποσό, τελικά όταν έφτασε η ώρα το ποσό να είναι Υ. Και προφανώς ισχύει η σχέση Χ>Υ.
Όσο και αν επιμείναμε, αφού δεν υπήρχε γραπτή συμφωνία να το επιβεβαιώνει, δεν μπορούσαμε να το αποδείξουμε με κάποιο τρόπο. Από τότε μάθαμε να τα έχουμε ΟΛΑ γραπτά. Ακόμα και συμβόλαιο να μην υπογράψεις (που καλό είναι να το κάνεις). Ακόμα και μια επιπλέον δουλειά να είναι πέραν οποιασδήποτε συμφωνίας. Αρκεί ένα email ή ένα screenhot από συνομιλία σε κάποια πλατφόρμα ανταλλαγής μηνυμάτων.
Πάντα να βάζεις ρήτρες σε περίπτωση διακοπής της συνεργασίας.
Και αφού σου μιλώ για συμφωνίες και συμβόλαια είναι η κατάλληλη στιγμή να σε ενημερώσω ότι και γραπτές συμφωνίες να υπάρχουν τα πράγματα μπορεί να στραβώσουν. Όπως στράβωσαν και σε μένα με μια εταιρεία που είχαμε υπογράψει συνεργασία για ένα χρόνο. Όπως καταλαβαίνεις μιας και υπήρχε η συμφωνία το ένιωθα “σιγουράκι” πως θα έχω τις Χ εισπράξεις για 12 μήνες.
Έλα όμως που στους 5 μήνες αποφασίζουν μονομερώς τη διακοπή της συνεργασίας! Και φυσικά μπορούσαν να το κάνουν και χωρίς κανένα έξοδο για αυτούς ή έσοδο για μένα. Γιατί δεν είχα σκεφτεί να βάλω κάποια ρήτρα σε περίπτωση αποχώρησης. Σαν αυτό που βάζουν και οι εταιρείες τηλεφωνίας όταν συμφωνείς μαζί τους για 24μηνο πρόγραμμα και μετά δε σε συμφέρει να φύγεις. Κάτι ξέρουν αυτοί.
Απαίτησε ελευθερία κινήσεων σε πράγματα που πραγματικά γνωρίζεις καλύτερα.
Μπορεί η επιχείρηση να ανήκει στον πελάτη όμως αυτό δεν σημαίνει ότι γνωρίζει τη δουλειά σου, ώστε να παρεμβαίνει σε αυτή. Επίσης έχεις και εσύ την ευθύνη για κάτι που “υπογράφεις”, οπότε η δουλειά σου πρέπει να έχει το στίγμα σου. Οπότε μην το βλέπεις μόνο σαν τη δική του επωνυμία πάνω στην οποία έχει το απόλυτο δικαίωμα. Έχεις και εσύ δικαίωμα απέναντι στο porftolio σου και σε αυτά που φέρουν την υπογραφή σου!
Αν ο πελάτης προσπαθεί να παρέμβει εξήγησε ότι ξέρεις καλύτερα, τους λόγους που κάνεις ότι κάνεις και εμφανίσου σίγουρος για τα αποτελέσματα της δουλειάς σου. Προσπάθησε να το κάνεις με ηρεμία, λογική και επιχειρήματα. Για αυτά θα πω κάποια πράγματα και παρακάτω.
Αυτό που έχει σημασία είναι ότι η ελευθερία κινήσεων θα σου γλυτώσει επίσης χρόνο και ψυχική ενέργεια. Και αυτό θα σε κάνει να αποδώσεις πολύ καλύτερα στη δουλειά σου. Γιατί ας μη γελιόμαστε. Όλοι επηρεαζόμαστε από την ψυχολογία μας, όσο “ψυχροί επαγγελματίες” θέλουμε να δείχνουμε.
Προσωπικά δυσκολεύομαι πολύ να δουλέψω για πελάτες που παρεμβαίνουν συνεχώς στη δουλειά μου και θέλουν να έχουν τον τελευταίο λόγο. Και εκ πείρας σου λέω ότι τέτοιες συνεργασίες δεν κρατούν για πολύ, γιατί και ο πελάτης δεν μένει ικανοποιημένος. Αντίθετα, όταν σου δώσουν την ελευθερία κινήσεων – που για να στη δώσουν θα πρέπει να τη ζητήσεις – τότε θα πετύχεις τη μέγιστη απόδοση. Και όλοι θα είναι χαρούμενοι.
Μην “ξεχνάς” ποτέ τους πελάτες σου.
Να παρακολουθείς την εξέλιξη των ενεργειών σου για αυτούς ακόμα και αν αυτές τρέχουν στον αυτόματο πιλότο. Είναι πολύ σημαντικό να προσπαθείς να εντοπίζεις λάθη ή πράγματα που χρήζουν βελτίωσης.
Επίσης, να επικοινωνείς τακτικά μαζί του με δική σου πρωτοβουλία. Πολλές φορές θέλουν να επικοινωνήσουν μαζί σου αλλά δεν έχουν χρόνο, το ξεχνούν, ντρέπονται ή δεν βρίσκουν αφορμή. Πρέπει να κάνεις την πρώτη κίνηση και να δείχνεις ενδιαφέρον. Το ενδιαφέρον σου θα τους δώσει σιγουριά και η σιγουριά δέσμευση προς εσένα.
Αν σκέφτεσαι πως κάτι πρέπει να το γνωρίζουν ή αν εσύ πρέπει να γνωρίζεις κάτι να επικοινωνείς εκείνη τη στιγμή. Πολλές φορές έτυχε να σκεφτώ πως πρέπει να συζητήσω κάτι με ένα πελάτη, όμως το ανέβαλα για την επόμενη ώρα. Και την επόμενη. Μέχρι που τελικά κάλεσε εκείνος για το ίδιο πράγμα και ελαφρώς παρεξηγημένος που δεν επικοινώνησα νωρίτερα και πρώτος.
Μπορεί αυτό να μην είναι αιτία διακοπής συνεργασίας. Αλλά πολλά τέτοια μικρά γεγονότα συσσωρεύονται και κάποια στιγμή θα οδηγήσουν σε ρήξη. Ακόμα και αν εν τέλει δεν ήθελες αυτόν τον πελάτη, αυτό δεν είναι καλό γιατί θα επηρεάσει τη φήμη σου (ή της εταιρείας σου) στην αγορά. Αν δεν θέλεις ένα πελάτη, καλύτερα να το πεις με τρόπο, παρά να του δώσεις το δικαίωμα να σε κατηγορεί στην υπόλοιπη αγορά.
Να μη φοβάσαι να θέτεις όρια στην επικοινωνία με τους πελάτες.
Τα όρια στην επικοινωνία είναι σημαντικά να τα θέτεις με κάθε άνθρωπο. Το ίδιο ακριβώς ισχύει και στην επικοινωνία με τον πελάτη. Επειδή σε πληρώνει για να του κάνεις μια δουλειά αυτό δεν του δίνει το δικαίωμα να σε καλεί οποιαδήποτε στιγμή για το οτιδήποτε. Όρισε εξ αρχής τα μέσα με τα οποία θα επικοινωνείς, τα ωράρια που θα είσαι διαθέσιμος και τα θέματα για τα οποία μπορεί να σε απασχολεί. Έχει τύχει να με πάρουν και να μου στείλουν μήνυμα 11 η ώρα το βράδυ ενώ διασκέδαζα με φίλους. Φυσικά και δεν το σήκωσα. Την επόμενη ημέρα το πρωί επικοινώνησα μαζί τους.
Πολλοί, όπως και εγώ στην αρχή, πιστεύουν ότι πρέπει ο πελάτης να σε νιώθει φίλο για να μένει ικανοποιημένος και να σε εμπιστεύεται. Δεν ισχύει! Δεν χρειάζεται να σε νιώθουν φίλο τους, είστε απλά συνεργάτες. Μάλιστα, όσο λιγότερα ξέρεις για τον πελάτη και τα προβλήματα του τόσο το καλύτερο. Πολλοί θα στα πουν για να σε κάνουν να τους λυπηθείς ή να τους νιώσεις φίλους και να τους προσφέρεις υπηρεσίες δωρεάν ή φθηνότερα. Ή για να δικαιολογήσουν γιατί αργούν τις πληρωμές τους ή έχουν τη συμπεριφορά που έχουν. Οπότε στη φιλική προσέγγιση πάντα εσύ θα είσαι ο χαμένος.
Πάντα να απαντάς με επιχειρήματα και δεδομένα.
Ο πελάτης συχνά θα κάνει παράπονα. Σε κάποιες περιπτώσεις μπορεί να έχει δίκιο, όμως σε κάποιες άλλες θα το κάνει για αβάσιμους λόγους. Στη δεύτερη περίπτωση είναι σημαντικό αρχικά να κρατάς την ψυχραιμία σου. Μπορεί εσύ να γνωρίζεις ότι αυτά που λέει δε στέκουν αλλά για την άλλη πλευρά δεν είναι έτσι. Μέχρι να μπορέσεις να εξηγήσεις λογικά και με βάση τα δεδομένα ότι έχουν άδικο.
Οι άνθρωποι επηρεαζόμαστε πολύ εύκολα από τους γύρω μας και δίνουμε μεγαλύτερη έμφαση στα αρνητικά σχόλια. Αν για παράδειγμα κάνεις social media management, καλή ώρα εγώ, και ένας πελάτης του πελάτη σου κάνει ένα αρνητικό σχόλιο για ένα συγκεκριμένο post, ο πελάτης σου κατευθείαν θα σε πάρει να διαμαρτυρηθεί. Όμως θα το κάνει χωρίς να έχει κοιτάξει τα στατιστικά του post και τα θετικά σχόλια. Αυτά ακριβώς θα πρέπει να επισημάνεις και εσύ. Μπορεί σε ένα άτομο να μην αρέσει, αλλά οι αριθμοί λένε πάντα την αλήθεια για την πλειοψηφία των ανθρώπων.
Να εκπαιδεύεις τον πελάτη.
Αυτό είναι μια συνέχεια του προηγούμενου. Ο πελάτης μπορεί να παραπονεθεί για πράγματα που δεν είναι βάσιμα. Όμως αυτό το κάνει γιατί δεν έχει τις ίδιες γνώσεις με σένα στο αντικείμενο. Το ίδιο γίνεται όταν οι πελάτες ζητούν παράλογα πράγματα. Ή το ακριβώς αντίθετο, να μη ζητούν πράγματα που όντως γίνονται επειδή εκείνη τα θεωρούν παράλογα.
Σε κάθε περίπτωση, για να τα εξαλείψεις αυτά, θα πρέπει να εκπαιδεύεις τον πελάτη στις υπηρεσίες σου. Μακροπρόθεσμα αυτό θα βελτιώσει την επικοινωνία μαζί του αλλά ακόμη και τις παρεχόμενες υπηρεσίες. Και ο πελάτης θα έχει ένα λόγο παραπάνω να είναι ικανοποιημένος μαζί σου γιατί θα μαθαίνει κάποια πράγματα και θα νιώθει σιγουριά και αυτοπεποίθηση.
Μην δείχνεις στον πελάτη πως γίνονται όλα.
Η εκπαίδευση του πελάτη που μόλις ανέφερα πρέπει να έχει και κάποια όρια. Τα οποία στην αρχή δεν τα γνώριζα. Έτσι λοιπόν εκπαίδευσα με όρεξη μια πελάτισσα στο πως πρέπει να γίνεται σωστά η διαδικασία του Social Media Management. Και επειδή εκείνη δεν ήταν στην κατηγορία πελατών που δεν έχουν το χρόνο να ασχοληθούν ή να μάθουν τελικά διέκοψε τη συνεργασία γιατί πλέον ένιωθε ότι μπορεί να τα κάνει μόνη της!
Οπότε ναι μεν χρειάζεται να εκπαιδεύεις τον πελάτη, αλλά κυρίως στο γιατί γίνονται κάποια πράγματα και στο πως να αναλύει τα δεδομένα. Ποτέ στο πως ακριβώς (πρέπει να) γίνονται τα πράγματα. Αυτό το κάνεις, αν σου ζητηθεί, μόνο σαν μάθημα-σεμινάριο και εννοείται επί πληρωμή.
Μη σβήνεις ποτέ παλιά δεδομένα πελατών.
Και επειδή μιλάμε για αποτυχίες που είχα στην επικοινωνία μου με τους πελάτες, θα αναφέρω και ένα tip για μετά το πέρας της συνεργασίας. Και αυτό είναι το να μη σβήνεις ποτέ δεδομένα πρώην πελατών. Σε αυτά περιλαμβάνονται οποιαδήποτε δεδομένα σχετίζονται με έναν πελάτη.
Για παράδειγμα, στοιχεία επικοινωνίας πελατών, κωδικοί σύνδεσης, λογότυπα, υλικό που σου έστειλαν ή έφτιαξες για αυτούς, αποδείξεις πληρωμών. Να κρατάς στο αρχείο οτιδήποτε είναι σχετικό με πελάτες σου ακόμα και αν σταματάει η συνεργασία ή έχεις χρόνια να συνεργαστείς μαζί τους. Όλα κάποια στιγμή μπορεί να φανούν χρήσιμα και μπορεί στο μέλλον να συνεργαστείς ξανά μαζί τους.
Για να γελάσεις, θα κλείσω λέγοντας την ιστορία μου πάνω σε αυτό. Είχα σταματήσει να συνεργάζομαι για περίπου ενάμιση χρόνο με ένα πελάτη και κοιτώντας τα αρχεία είπα “τι τα κρατάω αυτά εδώ να πιάνουν χώρο;”. 5 μέρες αφού τα έσβησα χτυπάει το τηλέφωνο και ο πελάτης ήθελε να συνεργαστούμε ξανά! Για να μη νιώσεις όσο μ*λάκας ένιωσα εγώ εκείνη τη στιγμή, ακολούθησε τη συμβουλές μου. Εύχομαι να πετύχεις την καλύτερη διαχείριση πελατών, χωρίς να κάνεις τα λάθη που έκανα εγώ.
Διάβασε επίσης: 4 Λάθη που κάνουν οι Startup με τη διαχείριση πελατειακών σχέσεων
